Wolfsburg richtet Service-Center ein!
Bürgerservice wird groß geschrieben - Vorreiterfunktion bei den niedersächsischen Kommunen

Zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit und Qualität im Bürgerservice wird die Stadt Wolfsburg ein telefonisches Service-Center einrichten. Damit schafft die Stadtverwaltung auch die notwendigen Voraussetzungen für eine Teilnahme an der bundesweiten Service-Rufnummer 115. Diesen nutzen bislang ca. 10 Mio. Bundesbürger – hauptsächlich in Nordrhein-Westfalen und Hessen. In Niedersachsen ist Wolfsburg die zweite Stadt noch Oldenburg, die über ein solches Service-Center verfügt.

Die Stadterwaltung Wolfsburg befindet sich seit mehreren Jahren in einem Prozess zur Verbesserung ihres Bürgerservices. Ein wesentlicher Bestandteil dieses Services ist die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern. Diese erfolgt durch persönliche Besuche, Schriftverkehr, Nutzung des Internetangebotes und nach wie vor zu einem ganz erheblichen Teil durch telefonische Kontakte. Eine in der Stadtverwaltung durchgeführte umfassende telefonische Erreichbarkeitsanalyse hat hier Optimierungsbedarf aufgezeigt. Dies betrifft insbesondere die bürgernahen Bereiche. Grund dafür ist die Aufgabenvielfalt der Sachbearbeiter, die neben dem Publikumsverkehr und der Fallbearbeitung auch telefonische Beratung durchführen und Auskünfte geben oder wegen auswärtiger Tätigkeiten gar nicht am Arbeitsplatz angetroffen werden können.

Zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit und Qualität wird nun ein telefonisches Service Center eingerichtet. Dort wird ein Großteil der Anrufe abschließend bearbeitet werden können. Ca. zwei Drittel aller Telefonate mit den Bürgern sind kürzer als zwei Minuten. Hier findet in der Regel keine differenzierte Beratung statt, sondern es handelt sich dabei oft um weitgehend standardisierte Auskünfte, die nach entsprechender Einarbeitung auch an anderer Stelle erteilt werden könnten. Erfahrungen anderer Kommunen belegen, dass auf diese Weise bei bis zu 80 % der telefonischen Erstkontakte im Service-Center abschließende Antworten gegeben werden können. Anrufe, die inhaltlich nicht abschließend bearbeitet werden können, werden an die jeweiligen Fachabteilungen zur Bearbeitung weitergeleitet. Im Übrigen bleibt sichergestellt, dass der Bürger nach wie vor in speziellen Angelegenheiten beim zuständigen Sachbearbeiter anrufen kann.

Die Folge dieser Reorganisation ist die Entlastung der Sachbearbeiter in den stark frequentierten Bereichen mit der Folge schnellerer Bearbeitungszeiten und effizienterer Arbeitsweise und damit ein erheblich verbesserter Bürgerservice. Dazu sind die Fachverfahren in noch speziell zu definierenden Umfängen an das Service-Center anzubinden.

Mit Einrichtung des Service-Centers werden auch die notwendigen Voraussetzungen für eine Teilnahme an der bundesweiten Service-Rufnummer 115 geschaffen. Das Land Niedersachsen ist sehr an einer Beteiligung der niedersächsischen Kommunen interessiert. Der Bund möchte im Jahr 2010 die Zahl der möglichen Nutzer auf 20 Mio. verdoppeln.

Quelle: Stadt Wolfsburg, Kommunikation